Michael Schmahl

Die Zeiten, in denen der Erfolg des Marketings lediglich an weichen Faktoren wie dem Kundennutzen oder der Kundenzufriedenheit gemessen wurde, gehören der Vergangenheit an. Auch der CMO ist heutzutage gefordert, seine Maßnahmen an der konkreten Wertsteigerung des Unternehmens auszurichten. „Wertorientiertes Marketing“ ist dabei das Schlagwort der Stunde. Das bedeutet: Beim Verkauf hat sich das Vorgehen konsequent am jeweiligen Kundenwert zu orientieren. Wie sich diese Forderung erfolgreich verwirklichen lässt, zeigt das Beispiel eines führenden Unternehmens der Telekommunikationsbranche.

„Interaction Advisor“ als Verkaufsratgeber

Der Schlüssel für wertorientiertes Marketing ist bei besagtem Anbieter ein sogenannter Interaction Advisor in der Kontaktmaske des CRMs. Er liefert Hotline- und Shop-Agenten im direkten Kundenkontakt alle wichtigen Informationen zur jeweiligen Kaufhistorie und dem aktuellen Vertragswert. Gleichzeitig erhält der Verkäufer einen Handlungsleitfaden sowie eine Auswahl individueller Produkt- und Lösungsvorschläge mit exakten Deckungsbeitragsprognosen. Dabei greift das System auf hunderte von vordefinierten Tarif- und Optionskombinationen zurück. Ebenso werden mögliche Verhandlungsspielräume sowie die Prämierung des Agenten bei erfolgreichen Vertragsabschlüssen bzw. -verlängerungen berücksichtigt.

Hotline-Mitarbeiter aus der Telekommunikationsbranche nutzt wertorientiertes Marketing für die Kundenberatung

Der „Interaction Advisor“ liefert Hotline- und Shop-Mitarbeitern alle wichtigen Informationen für eine wertorientierte Kundenberatung.

Wertorientiertes Marketing bringt Vorteile für Anbieter und Kunden

Für das Unternehmen macht sich der Einsatz dieser Lösung auf unterschiedliche Weise bezahlt. Zum einen werden die sinkenden Deckungsbeiträge von Bestandskunden so hoch wie eben möglich gehalten. Zum anderen können bei Bedarf spezielle Produkte befördert oder unrentable Alt-Tarife „wegempfohlen“ werden. Zugleich zahlt das System auf die Kundenzufriedenheit und -bindung ein: Verkäufer haben die Möglichkeit, viel gezielter auf die individuellen Präferenzen jedes einzelnen Kunden einzugehen. Das steigert nicht nur die Verkaufschancen. Vielmehr fühlt sich der Kunde persönlich angesprochen und somit einfach besser beraten. Infolgedessen leistet wertorientiertes Marketing auch einen wichtigen Beitrag zum Churn Management.